gerommel-met-online-reviews

Gesjoemel met online reviews

Februari 2019 publiceerden de Consumentenbond én de NOS beide een onderzoek over gesjoemel met online reviews. Er is bij meerdere bedrijven gevonden dat zij gebruik maken van online reviews in ruil voor een beloning of reviews op bestelling.

Onderzoekers van de Consumentenbond hebben een bedrijf verzonnen en hebben deze ter beoordeling aangemeld bij Kiyoh en Trustpilot. Dit zijn beide 2 grote reviewplatforms. Vervolgends zijn de onderzoekers aan de slag gegaan met het zelf schrijven en bedenken van reviews. Beide platformen hebben verschillende reviews kunnen onderscheppen die van één PC afkomstig waren. Zodra er gebruik werd gemaakt van een VPN of het wisselen van IP-adressen werden alle reviews toegelaten op Kiyoh – zelfs toen ze 2 precies dezelfde reviews kort na elkaar geplaatst hadden. In dit zelfde voorbeeld was Trustpilot alerter en waarschijnlijk gealarmeerd door de eerdere pogingen waardoor de nieuwe beoordelingen niet werden toegelaten.

Het kopen van recensies

Er is een bedrijf ingehuurd dat voor €15 in één enkele dag 3 beoordelingen schreef. Hierna werden de nep reviews – met verschillende (neppe) accounts – op de Facebookpagina van het verzonnen bedrijf geplaatst. Deze beoordelingen werden dus absoluut niet gecontroleerd door Facebook waardoor iedereen in staat is goedwillend of kwaadwillend reviews bij een bedrijf te plaatsen.

Boetes

Tot op heden toe is er nog nooit iemand beboet voor het kopen of verkopen van nep-reviews. De ACM zegt wel dat bedrijven transparant moeten zijn over hoe hun reviews tot stand zijn gekomen. Reviews moeten te rechtvaardigen zijn. Iemand die nog nooit klant is geweest of niet weet hoe het product of de dienstverlening in elkaar zit kan het bedrijf – of het product – natuurlijk nooit eerlijk of goed beoordelen.

Richtlijnen

In 2017 heeft de ACM richtlijnen geschreven over het verkrijgen van reviews. De richtlijnen voor het verzamelen kun je hier vinden.

Wij geven onze klanten altijd het advies mee om zo zorgvuldig en transparant mogelijk om te gaan met het verzamelen van reviews. Echte aanbevelingen van echte personen over een echt bedrijf zijn natuurlijk onbetaalbaar en tevens – in het geval van negatieve recensies – een belangrijk leermoment om de service te verbeteren of juist op te helderen.

Tips voor het verzamelen van reviews naar aanleiding van de richtlijnen van het AFM

Wel doen:
  • Nodigt u, in opdracht van een bedrijf, consumenten uit een review te schrijven in ruil voor (het gebruik van) een gratis product of betaling? Zorg er voor dat de reviewer transparant is over het verhaal achter de review, zoals: is de review onderdeel van een marketingstrategie, mocht de reviewer het product gratis testen, is de reviewer een beloning aangeboden voor het schrijven van de review?
  • Huurt u een derde partij in om reviews voor u te verzamelen en publiceren? Controleer dan of deze partij:
    • systemen heeft om nep reviews te herkennen en te verwijderen;
    • negatieve en positieve reviews zoveel mogelijk gelijk behandelt;
    • transparant is over de manier waarop reviews worden verzameld en gepubliceerd.
Niet doen:
  • Schrijf geen nep reviews over uw product, dienstverlening of over uw concurrenten. En laat ook geen nep reviews door anderen schrijven. 
  • Vraagt u uw klanten om een review te schrijven? En biedt u daarbij een stimulans, bijvoorbeeld de kans om iets te winnen? Stuur dan nooit op de toon, strekking of inhoud van de review. 
  • Wees niet selectief als u uw klanten vraagt om een review te schrijven. Vraag bijvoorbeeld niet alleen klanten waarvan u weet dat zij tevreden waren met het product of de dienst om een review te schrijven. 
  • Zet de reviewer of de reviewwebsite niet onder druk om echte negatieve reviews te verwijderen.